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　　随着消耗者维权意识的日益增添
，主顾投诉泛起出多样化的趋势
，为提高乐讯官网之家汉口店服务水平
，一连提升服务质量和主顾知足度
，同时增强种种营业危害管控
，乐讯官网之家汉口店组织营业部全体员工及一线综合客服岗开展服务提升系列培训之售后投诉处置惩罚篇
。

　　本次服务提升系列培训第一课由汉口店总司理孟亚斐担当讲师
，旨在通过对处置惩罚客诉原则和案例剖析解说
，资助市场管理员准确熟悉客诉
，向导各人深入明确“投诉就是财产”
，有用的投诉处置惩罚
，不但包管了公司的优异口碑
，提升了主顾的忠诚度
，同时也是获得市场竞争优势的服务途径
，在良盛意态的指导下
，增强处置惩罚客诉的水平和技巧更能事半功倍!

　　本次培训围绕投诉处置惩罚基来源则、乐讯官网之家服务允许及投诉技巧三方面开展教学
。

　　孟总首先给各人解说了处置惩罚投诉的四大基来源则：直接上手、倾向主顾、快速处置惩罚、“首问”认真
。要求各人学习和掌握客户投诉处置惩罚的流程和职责
，快速接纳有用的相同解决主顾投诉
，实时消除纠纷对乐讯官网之家造成的不良影响和对客户造成的糟糕体验
。

　　“诚信为本、服务为本”是乐讯官网之家企业文化的焦点
，也是乐讯官网之家得以壮大的基础
，从2000年以来
，乐讯官网之家累计推出了13项服务允许
，优质的服务是乐讯官网之家区别于其他竞争敌手的主要标记
，乐讯官网之家汉口店始终坚持落实各项服务允许
，做好服务管理
。

　　培训讲师回首乐讯官网之家13项服务允许
，凭证每项服务允许
，团结现实案例详细解说了处置惩罚投诉时应该注重的要点
，尤其是对“定制产品”、“专门为甲方订购的入口产品”等界线容易模糊不清的看法举行了重点剖析
，使各人受益匪浅
，越创造确了处置惩罚投诉的原则和偏向
。随着乐讯官网之家业绩一直攀升
，客户投诉案件也会随之增添
，营业职员要通过一直的学习来充分自己
，增强对条约条款及乐讯官网之家服务允许的学习及明确
，以便在一样平常事情中越发驾轻就熟
，同时
，严酷举行危害管控
，杜绝导购员误导主顾
，做到专业、高效、妥善处置惩罚种种投诉案件
。

　　投诉并不可怕
，要害是要坚持优异的心态
，坚持专业、详尽、周密的服务态度
，通过相识主顾的投诉目的
，认真剖析投诉类型
，凭证条约划定
，有的放矢的给主顾解决问题
，让主顾知足
，从而抵达双赢的目的
。

　　1. 宽慰和致歉

　　不管主顾的心情怎样欠好
，不管主顾在投诉时的态度怎样
，也不管是谁的过错
，你要做的第一件事就应该是平息主顾的情绪
，缓解他们的烦懑
，并向主顾体现歉意
，你还得告诉他们
，公司将完全认真处置惩罚主顾的投诉;

　　2. 快速反应

　　用自己的话把主顾的诉苦复述一遍
，确信你已司明确了主顾诉苦之所在
，并且对此已与主顾告竣一致
。若是可能
，请告诉主顾你愿想尽一切步伐来解决他们提出的问题;

　　移情

　　当与主顾的交流抵达一定境界时
，你会自然而然明确他们提出的问题
，并且会浏览他们的办事方法
。你应当强调
，他们的问题引起了你的注重
，并给了你纠正这一问题的机会
，对此你感应很兴奋
。

　　赔偿

　　对投诉主顾举行须要的且合适的赔偿
，包括心理赔偿和物质赔偿
。心理赔偿是指服务职员认可确实保存着问题也确实造成了危险
，并致歉
。物质赔偿是指一种“让我们现在就作些现实的事情解决这个问题”的允许
，如经济赔偿
，替换产品或对产品举行修理等
。尽己所能知足主顾
。在解决了主顾的诉苦后
，你还可以送给主顾其他一些工具
，好比：优惠券、免费礼物
，或赞成他或她廉价购置其他物品;

　　跟踪

　　主顾脱离前
，看主顾是否已经知足
，然后
，在解决了投诉后一周内
，打电话或写封信给他们
，相识他们是否依然知足.可以在信中夹入优惠券
。一定要与主顾坚持联系
，将投诉转化为销售业绩
，主顾投诉获得了令人知足的解决之时
，就是销售的最佳时机
。

　　本次培训有益于提高员工处置惩罚客诉的水平
，树立准确的客诉处置惩罚心态
，让各人掌握到了更多的事情要领和营业手艺
。乐讯官网之家汉口店将坚持以服务为本
，树立企业的优异形象
，一直增强企业的焦点竞争力
，为早日实现“乐讯官网梦”而起劲斗争!